Печать
Категория: Оценка качества обслуживания
Просмотров: 7333

1. Общее  положение системы качества в учреждении

1.1. В качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности используется Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание население. Система качества учреждений социального обслуживания», Государственный стандарт Республики Алтай  согласно Постановлению Правительства Республики Алтай от 16 августа 2007г. № 171 «Социальное обслуживание населения в Республике Алтай», Постановлению Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)

1.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов, обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг,  ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных, других), обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов  и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях предоставления  с целью предупреждения возможных отклонений заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения, как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2. Политика учреждения в области качества

2.1.  Политика учреждения в области качества представляет собой: основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
2.2. Основные цели  учреждения в области качества социального обслуживания:

2.3 Задачи  учреждения в области качества социального обслуживания:

2.4 Принципы в области качества:

2.5. Организационная структура системы качества БУ РА «УСПН Майминского района»   .                                              

2.5. Организационная структура системы качества

3. Функции структурных подразделений системы качества социального обслуживания  учреждения

3.1. Директор учреждения:

3.2. Комиссия по контролю качества:

3.3. Лицо, ответственное за контроль качества:

3.4. Ответственные исполнители по проведению проверок качества:

3.5. Отделение  социального обслуживания населения

3.6. Отделение по назначению и выплате мер социальной поддержки

6. Сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества

В состав документов всех уровней системы качества учреждения входят:

5. Полномочия и ответственность персонала

В учреждении сформирована комиссия по контролю качества, состав которой утвержден приказом директора учреждения. В состав комиссии входят:

В должностной инструкции ответственного лица предусматриваются полномочия:

В должностных инструкциях ответственных исполнителей по проведению проверок качества предусматриваются полномочия:

В должностных инструкциях персонала должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг. В большей степени это относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению и предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
В учреждении устанавливается порядок документального оформления системы качества, в котором отражается порядок разработки, утверждения и внесения изменений, а также порядок ведения всех документов, относящихся к системе качества, порядок обеспечения ими.

6. Внутренние проверки системы качества

Внутренние проверки качества проводятся с целью регулярной оценки её эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
При проведении проверок нужно учитывать, что основными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг, являются:

Проверки системы качества могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг (не реже одного раза в квартал). Первоначально периодичность плановых проверок устанавливается не реже 1-2 раз в год.
Оперативную проверку системы качества или отдельных её частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества предоставляемых услуг каким-либо подразделением или в целом учреждением, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на качество.
При организации  внутренних проверок системы качества комиссией по контролю качества разрабатывается план проведения проверки, утверждаемый директором учреждения на каждый квартал.

План проведения внутренних проверок качества

№ п/п

Наименование мероприятий

Срок проведения

Ответственный

Примечание

1.

 

 

 

 

В процессе проведения внутренних проверок системы качества осуществляют:

По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
На основании полученных результатов проверки системы качества учреждения, разрабатываются и реализуются мероприятия по её совершенствованию, разрабатываются новые методы и средства управления качеством предоставляемых услуг, проводится работа по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества предоставляется руководителю учреждения в 10-дневный срок с момента завершения проверки.
Директор учреждения не позднее 30 дней со дня предоставления  отчета, рассматривает его, принимает решение о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, возвращает их на доработку.

7. Подготовка кадров учреждения

Учреждением разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющего на качество услуг. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
При разработке плана мероприятий по подготовке персонала необходимо предусмотреть решение следующих вопросов:

8. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения и порядок корректировки документов системы качества

Система качества учреждения систематически, не реже 2 раз в год, анализируется руководством учреждения для того, чтобы можно убедиться, что она удовлетворяет предъявленным к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен содержать оценку результатов внутренних проверок, проводимых комиссией по контролю качества. Результаты подобных анализов используют в работе для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Документы системы качества учреждения пересматриваются не реже 1-2 раз в год на предмет соответствия Национальным и государственным стандартам социального обслуживания, действующему законодательству.
При необходимости внесения изменений или дополнений в документ системы качества ответственными лицами подготавливается соответствующий проект изменений или дополнений.
Проект изменений или дополнений представляется на согласование в комиссию по контролю качества, которая рассматривает его в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений.
После согласования проекта изменений или дополнений комиссией по контролю качества он передается директору учреждения для утверждения. В случае отрицательного заключения комиссии проект возвращается ответственным лицам на доработку.
Директор учреждения в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений на утверждение рассматривает его и утверждает приказом либо возвращает ответственным лицам на доработку.

9. Контроль и оценка качества услуг

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проверятся постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер и качества, провести (в случае необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Оценка качества социальных услуг осуществляется на основании установленных критериев оценки качества социальных услуг.
Оценка качества социального обслуживания в целом по учреждению определяется на основании установленной методики оценки качества не реже 2 раз в год (по итогам полугодия, года на основании п.11).
Оценка качества социального обслуживания определяется путем суммирования баллов, выставленных комиссией по контролю качества за каждый критерий. Общая оценка качества услуг (отделения) проводится путем сравнения максимально возможной оценки и реально набранной в ходе проверки качества услуг. Таким образом, можно вывести процент соответствия качества услуг установленным требованиям.
Кроме этого должно проводиться сравнение оценок услуг клиентами и специалистами на постоянной основе, чтобы оценить насколько деятельность исполнителей отвечает требованиям клиентов (при необходимости проводятся корректирующие действия).
По итогам внутренней проверки качества её  результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные о соответствии показателей и результатов деятельности учреждений установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг.
Далее на основании полученных результатов проверки системы качества комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по её совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых  услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества представляется руководителю учреждения.
Директор учреждения рассматривает представленный отчет и принимает решения о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, либо возвращает их на доработку.

10. Порядок ведения документов системы качества

Документы системы качества, предназначенные для фиксирования процесса предоставления социальных услуг, ведутся в соответствии с установленными формами, утвержденными приказом директора учреждения:

На титульном листе журнала указывается его номер в соответствии с номенклатурой дел учреждения, наименование учреждения и структурного подразделения учреждения, наименование журнала, дата начала и завершения ведения журнала.
По завершению журналов они сдаются в архив учреждения и хранятся в течение 5 лет.
Индивидуальные программы работы с клиентами (карты реабилитации) заводятся на каждого обслуживаемого индивидуально, регистрируются в журнале регистрации, прошиваются, листы пронумеровываются. На титульном листе указывается наименование учреждения и структурного подразделения, наименование карты, Ф.И.О. обслуживаемого, дата начала и завершения ведения журнала.
При выбытии обслуживаемого из учреждения, либо в случае его смерти карта реабилитации сдается в архив учреждения и хранится  в течение 5 лет.
Учет оказываемых социальных услуг ведется во всех отделениях.

11. Примерная методика оценки качества социальных услуг в учреждении

Оценка качества производится путем подсчета процентного соотношения максимально возможного количества баллов в соответствии с установленными критериями и реально набранного  в ходе проверки системы качества.

Оценка качества социальных услуг (в % ) - V
V=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

  1. Оценка качества социально-бытовых услуг – V(1)
  2. Оценка качества социально-медицинских услуг – V(2)
  3. Оценка качества социально-педагогических услуг – V(3)
  4. Оценка качества социально-психологических услуг – V(4)
  5. Оценка качества социально-правовых услуг – V(5)
  6. Оценка качества мер социальной поддержки - V(6)

Сводная оценка качества социальных услуг – W

  1. W=(V(1)+V(2)+V(3)+V(4)+V(5)+V(6))/5

Оценка факторов, влияющих на качество социальных услуг –N
N=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

  1. оценка соответствия документационного оформления системы качества национальным стандартам, оценка необходимости корректировки – N (1);
  2. оценка условий размещения учреждения установленным нормам и требованиям N (2);
  3. оценка укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация N (3);
  4. оценка социального и табельного технического оснащения учреждения (оборудования, приборов, аппаратуры и т.д.) N (4);
  5. оценка состояния информации об учреждении, правил и порядок предоставления услуг клиентам N (5).

Сводная оценка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг – H
H =(N(1)+N(2)+N(3)+N(4)+N(5))/5

Оценка качества социального обслуживания в учреждении – P
P=(H+W)/2

Вложения:
Скачать этот файл (310114-1_rukovodstvo_po_kaches.doc)РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ[ ]136 Кб