Информация о материале

Категория: Оценка качества обслуживания

Опубликовано: 31 марта 2015

Просмотров: 3684

БУ РА «УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ НАСЕЛЕНИЯ МАЙМИНСКОГО РАЙОНА»

 

ПРОТОКОЛ № 1

 

Заседания 

Комиссии по контролю качества социального обслуживания населения

 

с. Майма                                                                               21 апреля 2014г.

                            

Присутствовали:

Берсимбаева Б.Е., председатель Комиссии, лицо ответственное за контроль качества;

Данилова В.Н., заместитель председателя, ответственный исполнитель по проведению проверок;

Черепанова Е.А., секретарь Комиссии

Члены комиссии:

Толегенов Е.А. ответственный исполнитель по проведению проверок;

Матина А.А., ответственный исполнитель по проведению проверок

 

 

Повестка дня:

 

1.                 Внесение изменений в приказ о создании комиссии по контролю качества.

2.                О результатах проведения проверки по оформлению стендов

3.                О результатах проведения проверки по обеспечению противопожарной безопасности и санитарному состоянию.

4.                Анализ удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждении

5.                Размещение информации о работе учреждения в СМИ.

 

По первому вопросу слушали  Берсимбаеву Б.Е. в связи с кадровыми изменениями секретарем  Комиссии назначить Черепанову Е.А., специалиста отдела кадров, ответственным исполнителем по проведению проверок вместо Блинковой В.В. назначить Толегенова Е.А.

 

По второму вопросу слушали Черепанову Е.А. по информационному состоянию стендов: все стенды оснащены в соответствии с требованиями, информация присутствует в полном объеме.

 

По третьему вопросу слушали Толегенова Е.А. о состоянии противопожарной безопасности в Учреждении: перезарядка огнетушителей производится по утвержденному плану, задние оборудованы системой обнаружения пожара, имеется эвакуационный выход, проводится противопожарный инструктаж вводный и повторный.

 

По четвертому вопросу слушали:

- Данилову В.Н. по удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых гражданам отделением по назначению и выплате мер социальной поддержки: проанализировано 190 анкет, уровень удовлетворенности  98 %.

-  Берсимбаеву Б.Е. по удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых гражданам отделением социального обслуживания населения: проанализировано 116 анкет, уровень удовлетворенности 87 %. Всего по учреждению – 93%.

 

По пятому вопросу слушали Берсимбаеву Б.Е.: в течение квартала на сайте Минтруда размещено 4 статьи, на сайте учреждения – 8, в редакциях газет – 7.

 

РЕШЕНИЕ:

 

1.                            Утвердить кандидатуру Черепановой Е.А. и Толегенова Е.А. в состав комиссии по контролю качества (единогласно).

2.                            Подготовить информационный материал по  противопожарной безопасности.

3.                            Отделению по назначению и выплате мер размещать информацию о проводимой работе в СМИ.

 

 

 

 

Председатель                                        Б.Е. Берсимбаева

 

                                                      Секретарь                                               Е.А. Черепанова

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БУ РА «УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ НАСЕЛЕНИЯ МАЙМИНСКОГО РАЙОНА»

 

ПРОТОКОЛ № 2

 

Заседания 

Комиссии по контролю качества социального обслуживания населения

 

с. Майма                                                                               29 августа  2014г.                           

Присутствовали:

Берсимбаева Б.Е., председатель Комиссии, лицо ответственное за контроль качества;

Данилова В.Н., заместитель председателя, ответственный исполнитель по проведению проверок;

Черепанова Е.А., секретарь Комиссии

Члены комиссии:

Толегенов Е.А. ответственный исполнитель по проведению проверок;

Матина А.А., ответственный исполнитель по проведению проверок

 

 

Повестка дня:

 

1.                  О результатах проведения проверки по оздоровлению детей находящихся в трудной жизненной ситуации.

2.                  О результатах социально – культурной реабилитации граждан пожилого возраста.

3.                  Анализ удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждении

 

По первому вопросу слушали  Матину А.А.:

                 Всего в 2014г. на оздоровление направленно 524 ребенка находящегося в трудной жизненной ситуации,  в т.ч.:

-   в лагерях с дневным пребыванием на базе образовательных учреждений -170 детей (компенсация стоимости набора продуктов питания);

-    в санаторно-курортных учреждениях побывали 85 человек;

- в детских оздоровительных лагерях находящихся на территории Республики Алтай    – 161 ребенок;

-  в детские оздоровительные лагеря, расположенные за пределами РА (Республика Крым) -  71 человек;

-  иными формами оздоровления (проект «Лучики света», республиканская спартакиада для детей-инвалидов, УТЦ «Семинский перевал») охвачены  – 37 детей.

По категориям:

- из многодетных семей разными формами отдыха  охвачено 87 детей;

- детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей – 69 человек;

- детей из неполных семей – 129 человек;

- детей из малообеспеченных семей – 220 человек.

- детей инвалидов – 19.

          

В 2014 году  на организацию отдыха детей находящихся в трудной жизненной ситуации  из федерального бюджета выделено и освоено 704 000 рублей, их них на оплату стоимости набора продуктов питания в детских оздоровительных лагерях с дневным пребыванием  выделено 446250 рублей, на организацию  проезда, соответственно – 257 750 рублей;

- на организацию отдыха детей, находящихся под опекой, выделено 560 500 рублей, в т.ч. на компенсацию путевок в  детские оздоровительные лагеря – 255200 рублей, 266 805 рублей на компенсацию путевок в санаторно–курортные учреждения, на компенсацию стоимости  проезда к месту отдыха и обратно – 38495 рублей. Всего через отделение опеки и попечительство отдохнуло 36 детей.

           Для оздоровления детей в Республику Крым документы сформированы на основании «Порядка формирования групп детей из муниципальных образований в Республике Алтай, направляемых в организации отдыха детей и их оздоровления, расположенные на территориях Республики Крым, г. Севастополя и иных субъектов Российской Федерации», утвержденного приказом Министерства труда и социального развития Республики Алтай № П/120 от 23.06.2014г.

            За летний период в Республике Крым  (ДОЛ «Бригантина» и «Сокол»)  отдохнули и оздоровились 71 несовершеннолетний в возрасте от 9 до 16 лет: 26 человек- первый заезд, 27 человек- второй звезд и 18 человек-третий заезд.

            Все заявления регистрируются в журнале.

 

По второму вопросу выступила Данилова В.Н.О результатах социально – культурной реабилитации граждан пожилого возраста.

 

С целью преодоления одиночества пожилых людей и инвалидов, возвращения веры в себя, в свои силы, удовлетворение их духовных потребностей действует клуб «Оптимист». В рамках клубной работы пожилые граждане вовлечены  творческие мастерские, в экскурсионную деятельность. Организуются встречи с интересными людьми, вечера знакомств, домашнее визитирование. Всего посещают  15 человек, проведено 8 занятий.

Еженедельно проводятся уроки для повышения компьютерной грамотности у пожилых граждан «Виртуальный мир +50». Воспользовались услугами 6 человек.

 

 

По третьему вопросу слушали:

- Данилову В.Н. по удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых гражданам отделением по назначению и выплате мер социальной поддержки: проанализировано 80 анкет, уровень удовлетворенности  98 %.

-  Берсимбаеву Б.Е. по удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых гражданам отделением социального обслуживания населения: проанализировано 95 анкет, уровень удовлетворенности 97 %. Всего по учреждению – 97,5%.

 

 

РЕШЕНИЕ:

 

Информации принять к сведению.

Маломобильных граждан пожилого возраста взять на контроль, проводить акции «Визит внимания»

 

 

Председатель                                                                         Б.Е. Берсимбаева

 

                                                             Секретарь                                                       Е.А. Черепанова

Информация о материале

Категория: Оценка качества обслуживания

Опубликовано: 12 февраля 2014

Просмотров: 2295

1.Общие положения

Положение о должностном контроле в БУ РА «УСПН Майминского района» (далее по тексту – Положение) регламентирует осуществление должностного контроля.
1.1. Должностной контроль – основной источник информации для анализа состояния социального обслуживания семьи и детей, граждан пожилого возраста и инвалидов, достоверных результатов деятельности участников процесса.
1.2. Должностной контроль – это проведение руководителем, его заместителями наблюдений, обследований, осуществляемых в порядке руководства и контроля в пределах своей компетенции за соблюдением работниками законодательных и иных нормативных актов Российской Федерации, Республики Алтай в области социального обслуживания, защиты прав и законных интересов семей  и детей, граждан пожилого возраста и инвалидов.

2. Задачи должностного контроля

2.1. Получение объективной информации о состоянии социального обслуживания семей и детей, граждан пожилого возраста и инвалидов в учреждении.
2.2. Совершенствование организации социального обслуживания.
2.3. Анализ достижений в социальном обслуживании для прогнозирования перспектив развития учреждения.
2.4. Своевременная корректировка направлений деятельности учреждения.
2.5. Подготовка экспертных материалов к аттестации социальных работников.

3. Функции должностного лица, осуществляющего контроль

• проверяет ведение сотрудниками установленной документации;
• координирует совместно с проверяемым работником и индивидуальные планы ухода, соответствие состояния здоровья и степени самообслуживания клиента объемам и периодичности оказываемых услуг;
• контролирует состояние, пополнение и использование методического обеспечения процесса социального обслуживания;
• применяет различные технологии контроля качества оказания социальных услуг;
• готовится к проведению проверки, при необходимости консультируется со специалистами, разрабатывает план-задание проверки;
• проводит предварительное собеседование с работником по тематике проверки;
• запрашивает информацию у работника о выполнении его должностных обязанностей;
• контролирует работу специалистов;
• контролирует создание работником безопасных условий для оказания социальных услуг;
• оформляет в установленные сроки анализ проведенной проверки;
• разрабатывает экспертное заключение о деятельности работника для проведения его аттестации;
• оказывает или организует методическую помощь работнику в реализации предложений и рекомендаций, данных во время проверки;
• проводит повторный контроль за устранением недостатков, замечаний;
• принимает управленческие решения по итогам проведенной проверки.

4. Права

Проверяющий имеет право:
4.1. Избирать методы проверки в соответствии с тематикой и объемом проверки.
4.2. Использовать тесты, анкеты, согласованные с психологом.
4.3. По итогам проверки вносить предложения о поощрении работника, о направлениях его на курсы повышения квалификации.
4.4. Рекомендовать по итогам проверки изучение и обобщение опыта работы специалиста для дальнейшего использования в работе других работников.
4.5. Перенести сроки проверки по просьбе проверяемого, но не более чем на один месяц.

5. Ответственность проверяющего

Проверяющий несет ответственность за:
5.1. Тактичное отношение к проверяемому работнику во время проведения контрольных мероприятий;
5.2. Ознакомление с итогами проверки работника до вынесения результатов на широкое обсуждение;
5.3. Срыв сроков проведения проверки;
5.4. Качество проведения анализа деятельности работника;
5.5. Соблюдение конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки;
5.6. Доказательность выводов по итогам проверки.

Правила эффективного контроля

Чтобы контроль был эффективным, администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:
1. Контроль должен отражать и поддерживать общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
2. Контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности, объективно измерять и оценивать то, что действительно важно.
3. Контроль необходимо обеспечивать с позиций действующих нормативов. Обязательным условием эффективного контроля является наличие объективных, точных и удобных для применения нормативов. Необходимо найти простой и конкретный способ определения степени выполнения запланированных задач. Поскольку контроль осуществляется человеком, он неизбежно подвергается влиянию личностных факторов. Фактическое положение дел может восприниматься в различном свете в зависимости от личности контролирующего, следовательно, необходимо разработать четкие и объективные критерии проверки качества работы, которые будут убедительны и для контролируемых.
4. Контролировать целесообразно по критическим точкам. Эффективный контроль требует особого внимания к факторам, критическим для оценки степени выполнения плана. Как правило, руководителю нет необходимости проверять все до мелочей – необходимо лишь убедиться, что планы выполняются. Следовательно, внимание сосредотачивается лишь на узловых моментах деятельности, по которым можно определить, имеются ли отклонения от планов, каковы конечные результаты.

Информация о материале

Категория: Оценка качества обслуживания

Опубликовано: 12 февраля 2014

Просмотров: 3276

1. Общие положения

1.1.  Комиссия по контролю качества оказания социальных услуг населению специалистами БУ РА «Управление социальной поддержки населения Майминского района» (далее комиссия) создается из числа ответственных работников учреждения, имеющих непосредственное отношение к осуществлению государственных полномочий по социальному обслуживанию населения и утверждается приказом директора учреждения.
1.2. В своей деятельности комиссия руководствуется законодательством Российской Федерации и Республики Алтай в сфере социального обслуживания населения.
1.3.  Комиссия создается для коллегиального обсуждения и принятия решения по вопросам:
- соблюдения нормативных правовых актов и законодательных актов в сфере социального обслуживания, государственных стандартов социального обслуживания населения;
- контроля качества и эффективности предоставления социального обслуживания клиентам;
- совершенствования деятельности учреждения по предоставлению социальных услуг населению;
- соблюдения требований к объему, порядку и условиям оказания социальных услуг клиентам;
- достоверности, полноты, объективности и своевременности составления и представления отчетности;
- рассмотрения конфликтных ситуаций, претензий клиентов, возникающих при предоставлении социальных услуг;
- принятия мер морального или материального воздействия к виновным лицам;
- иные вопросы, касающиеся контроля качества оказания услуг.
1.4.  Комиссия контролирует деятельность отделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг населению Майминского района на соответствие стандартам социального обслуживания, определяет факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг.
1.5.  Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности, результативности предоставления заявленных клиентом социальных услуг.
1.6. Комиссия организует проведение опросов населения с целью определения удовлетворенности клиентов качеством оказания государственных услуг.
1.7. В процессе проведения внутренних проверок системы качества Комиссия осуществляет:

• контроль соответствия системы качества требованиям национальных и государственных стандартов и документации на неё;
• анализ и оценку результатов работы учреждения (отделений) в области качества услуг;
• выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, совершенствование системы качества.

1.8. По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
На основании полученных результатов проверки системы качества учреждения, разрабатываются и реализуются мероприятия по её совершенствованию, разрабатываются новые методы и средства управления качеством предоставляемых услуг, проводится работа по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества. Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества предоставляется руководителю учреждения в 10-дневный срок с момента завершения проверки.                                            

2. Организация деятельности Комиссии

2.1. Заседания комиссии проводятся в соответствии с планом, по согласованию с директором учреждения, но не реже одного раза в квартал. Внеплановые заседания проводятся по мере необходимости
2.2. Председатель комиссии  –  лицо ответственное за контроль качества.
2.3. В состав комиссии включаются ответственные  исполнители по проведению проверок, а так же по мере необходимости Комиссия имеет право привлекать других специалистов.
2.4. Общее руководство работой комиссии  осуществляет председатель комиссии.
2.5. Секретарь комиссии избирается из числа членов комиссии, организует ее работу, обеспечивает своевременное рассмотрение материалов, их подготовку, ведение и хранение установленной документации. Заседание и решение комиссии  оформляются протоколом.
2.6. Работа комиссии  осуществляется согласно годовому плану,
2.7. Заседания Комиссии проводится не позднее 10 дней после проведения проверки внутреннего контроля качества социального обслуживания, но не реже 1 раза в квартал.
2.8. Ответственные  исполнители ежеквартально предоставляют планы проверок и отчеты по их исполнению.

3. Обязанности и ответственность членов Комиссии

3.1. Члены Комиссии должны регулярно участвовать в заседаниях Комиссии. Если член Комиссии отсутствует без уважительной причины более чем на трех заседаниях подряд, то Председатель Комиссии принимает решение о выводе этого члена из состава Комиссии с согласия большинства членов.
3.2. Председатель Комиссии, который не справился со своими обязанностями или выполняет их недобросовестно, может быть отстранен директором учреждения

Информация о материале

Категория: Оценка качества обслуживания

Опубликовано: 12 февраля 2014

Просмотров: 7451

1. Общее  положение системы качества в учреждении

1.1. В качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности используется Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание население. Система качества учреждений социального обслуживания», Государственный стандарт Республики Алтай  согласно Постановлению Правительства Республики Алтай от 16 августа 2007г. № 171 «Социальное обслуживание населения в Республике Алтай», Постановлению Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)

1.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов, обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг,  ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных, других), обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов  и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях предоставления  с целью предупреждения возможных отклонений заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения, как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2. Политика учреждения в области качества

2.1.  Политика учреждения в области качества представляет собой: основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
2.2. Основные цели  учреждения в области качества социального обслуживания:

•  обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставленными услугами;
•  повышение качества услуг и эффективности (результативность предоставления);
• принятие профилактических мер по предупреждению урегулированию претензий и жалоб клиентов;
• прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

2.3 Задачи  учреждения в области качества социального обслуживания:

• осуществление эффективного контроля за техническо-организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
• предотвращение или устранение любых несоответствий предъявляемым к ним требованиям;
• обеспечение стабильного уровня качества услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

2.4 Принципы в области качества:

• приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
• обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.5. Организационная структура системы качества БУ РА «УСПН Майминского района»   .                                              

3. Функции структурных подразделений системы качества социального обслуживания  учреждения

3.1. Директор учреждения:

• формирует политику учреждения в области качества социального обслуживания и несет ответственность за её реализацию;
• осуществляет общий контроль качества социального обслуживания граждан в учреждении;
• создает комиссию по контролю качества;
• анализирует  эффективность политики учреждения в области качества, своевременно корректирует её.

3.2. Комиссия по контролю качества:

• составляет план проведения внутренних проверок качества социального обслуживания и представляет директору на утверждение;
• организует и проводит внутренние плановые и оперативные проверки социально – бытовых, социально – правовых, социально – экономических, социально – медицинских, социально – педагогических, социально – психологических услуг предоставляемых учреждением;
• готовит отчеты о проведенных проверках, анализирует полученные результаты, разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения и предоставляет директору учреждения на рассмотрение;
• рассматривает и согласовывает проекты документов системы качества учреждения, подготовленные ответственными лицами.

3.3. Лицо, ответственное за контроль качества:

• обеспечивает разработку системы качества, её внедрение и поддержание в рабочем состоянии;
• планирует работу по осуществлению контроля качества в учреждении;
• организует и проводит проверки качества, осуществляет контроль за функционированием системы качества, разрабатывает предложения по её совершенствованию;
• предоставляет отчеты руководителю учреждения о функционировании системы качества с предложениями по её совершенствованию.

3.4. Ответственные исполнители по проведению проверок качества:

• проводят плановые проверки качества социального обслуживания в соответствии с утвержденным планом проведения проверок;
• при необходимости проводят оперативные проверки качества социального обслуживания;
•  готовят отчеты о плановых и оперативных проверках системы качества социального обслуживания, анализирует полученные результаты и разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения;
• разрабатывают проекты документов системы качества учреждения  и предоставляют их на согласование лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания.

3.5. Отделение  социального обслуживания населения

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в социально-бытовых, социально-психологических, социально – педагогических  и других видах услуг;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• выявляет граждан пожилого возраста, семей, инвалидов, детей нуждающихся в организации социальной помощи принимает меры по устранению проблемных вопросов;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов услуг;
• ведет работу по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

3.6. Отделение по назначению и выплате мер социальной поддержки

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в получении консультации, оформлении документов;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социальных услуг;
• ведет работу по повышению качества социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

6. Сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества

В состав документов всех уровней системы качества учреждения входят:

• Устав учреждения – учредительный документ.
• Положение об учреждении – основной рабочий документ, в соответствии с которым организуется работа учреждения.
• Федеральный закон от 10.12.1995 г. №195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации».
• Федеральный закон от 02.08.1995 г. №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов».
• Национальные стандарты в области социального обслуживания.
• Постановление Правительства Республики Алтай от 16.08.07 №171 «О социальном обслуживании населения Республики Алтай».
• Постановление Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)
• Руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
• Документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в рабочем состоянии.
• Положения об отделениях.
• Прочие документы.

5. Полномочия и ответственность персонала

В учреждении сформирована комиссия по контролю качества, состав которой утвержден приказом директора учреждения. В состав комиссии входят:

• Лицо, из числа руководителей учреждения, которое независимо от возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных национальными и региональными стандартами социального обслуживания;
• Ответственные исполнители по проведению проверок качества из числа руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

В должностной инструкции ответственного лица предусматриваются полномочия:

• обеспечение разработки системы качества, её внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
• предоставление отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью её анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

В должностных инструкциях ответственных исполнителей по проведению проверок качества предусматриваются полномочия:

• по проведению проверок качества социального обслуживания в учреждении;
• анализа результатов проведенных проверок и подготовки предложений по совершенствованию качества социального обслуживания в учреждении.

В должностных инструкциях персонала должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг. В большей степени это относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению и предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
В учреждении устанавливается порядок документального оформления системы качества, в котором отражается порядок разработки, утверждения и внесения изменений, а также порядок ведения всех документов, относящихся к системе качества, порядок обеспечения ими.

6. Внутренние проверки системы качества

Внутренние проверки качества проводятся с целью регулярной оценки её эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
При проведении проверок нужно учитывать, что основными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг, являются:

• наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение;
• условия размещения отделения;
• укомплектованность отделения специалистами и их квалификация;
• специальное и табельное техническое оснащение отделения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
• состояние информации об отделении, порядке и правил предоставления услуг клиентам;
• показатели удовлетворенности клиентов;
• показатели обоснованных жалоб клиентов;
• санитарное состояние;
• обеспечение безопасности;
• выполнение плановых показателей по социальному обслуживанию населения.

Проверки системы качества могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг (не реже одного раза в квартал). Первоначально периодичность плановых проверок устанавливается не реже 1-2 раз в год.
Оперативную проверку системы качества или отдельных её частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества предоставляемых услуг каким-либо подразделением или в целом учреждением, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на качество.
При организации  внутренних проверок системы качества комиссией по контролю качества разрабатывается план проведения проверки, утверждаемый директором учреждения на каждый квартал.

План проведения внутренних проверок качества

№ п/п	Наименование мероприятий	Срок проведения	Ответственный	Примечание
1.

В процессе проведения внутренних проверок системы качества осуществляют:

• контроль соответствия системы качества требованиям национальных и государственных стандартов и документации на неё;
• анализ и оценку результатов работы учреждения (отделений) в области качества услуг;
• выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, совершенствование системы качества.

По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
На основании полученных результатов проверки системы качества учреждения, разрабатываются и реализуются мероприятия по её совершенствованию, разрабатываются новые методы и средства управления качеством предоставляемых услуг, проводится работа по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества предоставляется руководителю учреждения в 10-дневный срок с момента завершения проверки.
Директор учреждения не позднее 30 дней со дня предоставления  отчета, рассматривает его, принимает решение о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, возвращает их на доработку.

7. Подготовка кадров учреждения

Учреждением разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющего на качество услуг. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
При разработке плана мероприятий по подготовке персонала необходимо предусмотреть решение следующих вопросов:

• обеспечение учреждение специалистами с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
• постоянное повышение квалификации специалистов учебой на курсах переподготовки, повышения квалификации или иными способами;
• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться ими в работе с клиентами принципами гуманности, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние.

8. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения и порядок корректировки документов системы качества

Система качества учреждения систематически, не реже 2 раз в год, анализируется руководством учреждения для того, чтобы можно убедиться, что она удовлетворяет предъявленным к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен содержать оценку результатов внутренних проверок, проводимых комиссией по контролю качества. Результаты подобных анализов используют в работе для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Документы системы качества учреждения пересматриваются не реже 1-2 раз в год на предмет соответствия Национальным и государственным стандартам социального обслуживания, действующему законодательству.
При необходимости внесения изменений или дополнений в документ системы качества ответственными лицами подготавливается соответствующий проект изменений или дополнений.
Проект изменений или дополнений представляется на согласование в комиссию по контролю качества, которая рассматривает его в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений.
После согласования проекта изменений или дополнений комиссией по контролю качества он передается директору учреждения для утверждения. В случае отрицательного заключения комиссии проект возвращается ответственным лицам на доработку.
Директор учреждения в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений на утверждение рассматривает его и утверждает приказом либо возвращает ответственным лицам на доработку.

9. Контроль и оценка качества услуг

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

• проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующих их предоставление;
• обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
• практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проверятся постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер и качества, провести (в случае необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Оценка качества социальных услуг осуществляется на основании установленных критериев оценки качества социальных услуг.
Оценка качества социального обслуживания в целом по учреждению определяется на основании установленной методики оценки качества не реже 2 раз в год (по итогам полугодия, года на основании п.11).
Оценка качества социального обслуживания определяется путем суммирования баллов, выставленных комиссией по контролю качества за каждый критерий. Общая оценка качества услуг (отделения) проводится путем сравнения максимально возможной оценки и реально набранной в ходе проверки качества услуг. Таким образом, можно вывести процент соответствия качества услуг установленным требованиям.
Кроме этого должно проводиться сравнение оценок услуг клиентами и специалистами на постоянной основе, чтобы оценить насколько деятельность исполнителей отвечает требованиям клиентов (при необходимости проводятся корректирующие действия).
По итогам внутренней проверки качества её  результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные о соответствии показателей и результатов деятельности учреждений установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг.
Далее на основании полученных результатов проверки системы качества комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по её совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых  услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества представляется руководителю учреждения.
Директор учреждения рассматривает представленный отчет и принимает решения о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, либо возвращает их на доработку.

10. Порядок ведения документов системы качества

Документы системы качества, предназначенные для фиксирования процесса предоставления социальных услуг, ведутся в соответствии с установленными формами, утвержденными приказом директора учреждения:

• индивидуальные программы работы с клиентами;
• журнал учета оказываемых социальных услуг;
• личные дела обслуживаемых граждан;
• сведения об обслуживаемых гражданах с указанием ФИО, числа, месяца, года рождения, даты принятия на социальное обслуживание и снятия с обслуживания, оформления договоров, перечня предоставляемых услуг, дат проверки качества обслуживания, результатов обслуживания;
• и прочие.

На титульном листе журнала указывается его номер в соответствии с номенклатурой дел учреждения, наименование учреждения и структурного подразделения учреждения, наименование журнала, дата начала и завершения ведения журнала.
По завершению журналов они сдаются в архив учреждения и хранятся в течение 5 лет.
Индивидуальные программы работы с клиентами (карты реабилитации) заводятся на каждого обслуживаемого индивидуально, регистрируются в журнале регистрации, прошиваются, листы пронумеровываются. На титульном листе указывается наименование учреждения и структурного подразделения, наименование карты, Ф.И.О. обслуживаемого, дата начала и завершения ведения журнала.
При выбытии обслуживаемого из учреждения, либо в случае его смерти карта реабилитации сдается в архив учреждения и хранится  в течение 5 лет.
Учет оказываемых социальных услуг ведется во всех отделениях.

11. Примерная методика оценки качества социальных услуг в учреждении

Оценка качества производится путем подсчета процентного соотношения максимально возможного количества баллов в соответствии с установленными критериями и реально набранного  в ходе проверки системы качества.

Оценка качества социальных услуг (в % ) - V
V=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. Оценка качества социально-бытовых услуг – V(1)
2. Оценка качества социально-медицинских услуг – V(2)
3. Оценка качества социально-педагогических услуг – V(3)
4. Оценка качества социально-психологических услуг – V(4)
5. Оценка качества социально-правовых услуг – V(5)
6. Оценка качества мер социальной поддержки - V(6)

Сводная оценка качества социальных услуг – W

7. W=(V(1)+V(2)+V(3)+V(4)+V(5)+V(6))/5

Оценка факторов, влияющих на качество социальных услуг –N
N=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. оценка соответствия документационного оформления системы качества национальным стандартам, оценка необходимости корректировки – N (1);
2. оценка условий размещения учреждения установленным нормам и требованиям N (2);
3. оценка укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация N (3);
4. оценка социального и табельного технического оснащения учреждения (оборудования, приборов, аппаратуры и т.д.) N (4);
5. оценка состояния информации об учреждении, правил и порядок предоставления услуг клиентам N (5).

Сводная оценка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг – H
H =(N(1)+N(2)+N(3)+N(4)+N(5))/5

Оценка качества социального обслуживания в учреждении – P
P=(H+W)/2